Pourquoi votre Community Manager doit choisir l’Humain avant le Business

Je suis Community Manager et je choisis l’Humain avant le Business

Dans le paysage numérique saturé d’aujourd’hui, le rôle du Community Manager (CM) est plus stratégique et essentiel dans les domaines de la communication et du marketing que jamais. Mais attention : si la tentation est grande de choisir un CM obsédé par les chiffres de vente, les objectifs de conversion immédiate et la gestion des ads, c’est une approche à court terme qui vous fera manquer l’essentiel.

Nous allons explorer pourquoi l’appétence pour l’humain de votre CM, ainsi que ses compétences en management et en gestion des relations, sont des facteurs de succès bien plus puissants et durables que n’importe quelle compétence purement commerciale.

L’Humain est le cœur des communautés

Un CM, par définition, gère une communauté en ligne à travers les réseaux sociaux. Et une communauté, n’est-ce pas avant tout un groupe de personnes avec des émotions, des questions, des envies, des besoins ? Et non une simple base de données de prospects ou de clients potentiels.

En tant que CM centrée sur l’humain, je comprends cette dynamique de relations et de gestion communautaire. Par exemple, un commentaire négatif est une opportunité de dialogue et de réparation, plutôt qu’un simple risque pour la réputation de l’entreprise. Je ne réponds pas à une question de manière robotique, mais bien avec de l’empathie et ma touche personnelle en matière de communication sociale.

De plus, au-delà d’un échange personnalisé et sincère, il est essentiel d’utiliser des outils de data pour comprendre à quel moment votre audience est la plus active sur les réseaux sociaux, et ainsi optimiser vos interactions et la gestion de vos contenus. Une gestion réfléchie et stratégique des moments de publication, affinée grâce aux rapports et aux retours de performance, est ainsi un levier crucial au service de l’humain et des objectifs de votre community management.

Source : https://www.b17.fr/agence-social-media-nantes/community-management

Ce que cela change concrètement :

• Authenticité et Confiance : Les marques qui parlent avec une voix humaine et honnête sur les réseaux sociaux inspirent plus confiance auprès de leurs clients que celles qui semblent uniquement vouloir vendre.
• Résolution de Conflits : Un Community manager empathique désamorce plus facilement les tensions et apaise les clients mécontents grâce à une écoute active et à une proposition de solution sincère. Le SAV sur mesure en quelque sorte, renforçant les relations clients.
• Utiliser le User-Generated Content (UGC) : Encourager les membres de votre communauté à partager leur propre contenu (photos, vidéos, témoignages) est une manière authentique et engageante d’interagir. Ce type de contenu a un effet de validation sociale très puissant et renforce la crédibilité de votre marque, tout en augmentant la visibilité de vos media sociaux.Source : https://www.b17.fr/agence-social-media-nantes/community-management

Le Business découle de la Relation

On pourrait penser que privilégier l’humain est contre-productif pour les objectifs business et la stratégie de votre entreprise. C’est l’inverse ! Dans le monde du marketing, on dit souvent : « Les gens n’achètent pas des produits, ils achètent des histoires et des sentiments. » Mettre en avant les relations humaines renforce votre réseau de clients.

Avoir des bases relationnelles solides, grâce à une gestion efficace et un community management bien pensé, c’est le socle d’une relation fidèle avec vos clients.

Que se passe-t-il lorsqu’on privilégie la relation et l’échange dans votre stratégie de communication et de management communautaire ?

1. On va créer de l’engagement : En étant intéressant, amusant ou utile, les gens vont plus facilement interagir avec la marque sur les réseaux sociaux, ce qui augmente la visibilité organique de vos contenus.
2. On va transformer la Communauté en Ambassadeurs : Des membres engagés et bien traités deviennent des promoteurs naturels de votre marque (bouche-à-oreille positif, partages, recommandations), renforçant ainsi votre audience.
3. On va obtenir de précieuses informations : En écoutant sincèrement la communauté, notamment via data et analyses sur LinkedIn, il est plus facile de remonter des informations cruciales sur les attentes des clients. L’entreprise saura plus facilement comment améliorer ses produits et services (un cercle vertueux !).
4. Optimiser la ligne éditoriale : Pour maximiser l’impact des messages, chaque publication doit s’inscrire dans une cohérence globale reflétant votre identité et votre stratégie marketing. Cela veut dire non seulement ajuster le ton et les visuels, mais également planifier stratégiquement selon les périodes d’activités de vos cibles.Source : https://www.b17.fr/agence-social-media-nantes/community-management

Les pièges d’une approche trop « Business First »

Un Community manager qui n’aurait que le mot business et négligerait d’autres aspects tels que le management des communautés ou les compétences en communication risquerait de tomber dans les pièges suivants :

• Créer des messages trop promotionnels : Avec des contenus lourds et répétitifs, poussant les utilisateurs à se désabonner ou à masquer les publications, ce qui nuit à votre visibilité sur les réseaux sociaux.
• Générer des réponses faussement empathiques : L’usage excessif de scripts ou de réponses génériques irrite la communauté qui aime se sentir privilégiée et écoutée, affectant négativement vos relations clients.
• Ignorer l’importance du SEO Social : Négliger d’optimiser les contenus pour leurs performances sur les réseaux sociaux constitue une erreur courante. Adapter les formats, mots-clés, hashtags et descriptions peut renforcer la portée et l’engagement.Source : https://www.b17.fr/agence-social-media-nantes/community-management
• Ignorer les « Soft Skills » : En négligeant les interactions qui ne sont pas directement liées à l’achat, l’ambiance générale et l’image de marque seraient abîmées, ce qui impacte la gestion de vos projets.

En conclusion, l’équation est simple et repose sur une stratégie de relations humaines solides :

Un CM axé sur l’Humain génère de la Confiance, qui génère de la Fidélité, qui génère des Ventes Durables, contribuant ainsi à la visibilité et à la croissance de votre entreprise.

Votre choix de CM est donc un choix en lien avec vos valeurs propres et celles de votre entreprise. Optez pour celui ou celle qui aime sincèrement interagir avec les gens et possède les compétences requises en community management. Les offres d’emploi dans les agences de Nantes ou de Paris devraient refléter cette importance. Le business suivra, naturellement et durablement.

Si vous êtes vous-même Community Manager, comment équilibrez-vous les objectifs humains et les objectifs business dans votre stratégie de communication et de management ?

Et vous, quels sont pour vous les signes d’un CM qui privilégie vraiment l’humain ? Partagez vos expériences en commentaires !